关于印发《关于深化“高效办成一件事”改革推动政务服务转型升级的工作方案》的通知

关于深化“高效办成一件事”改革推动政务服务转型升级的工作方案

为全面贯彻落实国家、省关于优化政务服务提升行政效能决策部署，持续塑强“民事无忧·企事有解·政事高效”服务品牌，更好发挥政务服务对经济社会发展的保障作用，奋力开创“十五五”时期全市高质量发展新局面，结合我市实际，制定本方案。

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，立足新发展阶段，完整、准确、全面贯彻新发展理念，主动服务和融入新发展格局。围绕建设绿色低碳高质量发展示范城市目标定位，以提升企业群众获得感、满意度为根本出发点和落脚点，全面开展“政务服务转型升级年”行动，充分发挥“高效办成一件事”的牵引作用，聚焦关键环节和重点领域，按照“6+4+N”总体思路（“实施六大提升工程、强化四大保障机制、细化N项落实举措”），构建“无处不在、无时不在，有问即答、有求即应，办事高效、办理规范，全元协同、全程可溯”新体系,为全市高质量发展提供坚实支撑。

二、重点任务

（一）实施审批质效提升工程，构建规范高效权责体系。

1.坚持“一张清单管到底”。加强全市政务服务事项动态管理，全面梳理、明确事项名称、类型以及实施层级等内容，做到事项要素“同标同源、统一规范”，印发《全市政务服务事项清单》，实现全市范围内“一张清单管到底”，持续提升政务服务事项管理标准化、规范化水平。（牵头单位：市政府办公室、市行政审批服务局；责任单位：市政府有关部门、各区市有关部门）

2.提升政务服务事项办事规范度。推动事项标准化成果全渠道输出和应用，加强办事信息公开，全要素优化办事指南，聚焦标准统一、内容精准、表述通俗，清理违规自设或过期条款，实现高频事项“同要素管理、无差别受理、同标准办理”。规范各级政务服务窗口审批行为，严把审批服务事项关、政策关、标准关、程序关、联动关“五道关口”，实现依法行政与便民利企有机统一。（牵头单位：市政府办公室、市行政审批服务局；责任单位：市政府有关部门、各区市有关部门）

3.深化审管协同联动。依托“审管执信”联动平台，推动审批、监管信息全量汇聚、实时共享、业务协同，持续拓展和优化协同联动应用场景，对守信主体推行容缺预审批、预受理，实现全链条闭环管理和全过程留痕可溯。年内实现“审管”协同业务平台办理率100%，联动任务按时响应率100%，全力打造全国一流的“审管执信”一体化烟台模式。（牵头单位：市政府办公室；责任单位：市政府有关部门、各区市有关部门）  

4.推进勘验评审标准化建设。以勘验评审目录、流程、结论、档案四项标准化为重点，对市县两级分层实施事项，由市级制定统一标准。对县级独立实施事项，由市级牵头指导形成统一规范指引，打造“全市同轨、区市同标”的踏勘评审机制，实现“目录之外无勘评”。同时，开展智能辅助勘评系统建设，推动勘评工作提质增效、智慧升级。（牵头单位：市行政审批服务局；责任单位：市政府有关部门、各区市有关部门）

（二）实施集成服务提升工程，激发业务协同整合效能。

5.推进国家省定“一件事”落地见效。落实“高效办成一件事”重点事项清单，确保事项能办率达到100%，好办易办率超90%。立足我市实际，巩固现有成果、锚定行业最优、创新特色场景，优化政务服务平台“一件事”服务专区，集中接入更多个人及企业全生命周期“一件事”主题服务，全力打造政务服务集成化改革“烟台样板”，形成可在全国、全省复制推广的典型经验。（牵头单位：市行政审批服务局；责任单位：市政府有关部门、各区市有关部门）

6.打造市级特色“一件事”品牌。立足本地产业禀赋与地域优势，坚持“市级统筹定方向、区市首创求突破”，择优遴选部分区市作为改革先行突破区，聚焦企业群众高频需求与城市发展重点领域，年内重点培育推出10个标志性特色“一件事”集成服务场景，推动服务从“标准化供给”向“定制化升级”跨越，精准对接企业群众个性化需求，持续提升政务服务针对性与实效性。（牵头单位：市行政审批服务局；责任单位：市政府有关部门、各区市有关部门）

7.探索“一类事”集成服务模式。立足全市产业链发展需求，推动政务服务从“单一性事项集成”向“全链条环节整合”跃升。聚焦葡萄酒产业、化工产业、特色半导体产业、绿色食品产业、民宿产业等重点领域，试点推出10个以上产业链“一类事”集成服务场景，以定制化、全周期的集成服务精准赋能产业链高质量发展，助力产业集群培育壮大。（牵头单位：市行政审批服务局；责任单位：市政府有关部门、各区市有关部门）

8.构建改革成效评估评价体系。优化升级线上线下“一件事”服务专区，完善智慧引导、辅助申报、辅助审批、综合宣传等功能。依托12345政务服务便民热线，畅通“一条线”闭环诉求反馈机制，常态化开展“我陪群众走流程”、电话测评和效能评估活动，持续提升服务效能。（牵头单位：市行政审批服务局；责任单位：市政府有关部门、各区市有关部门）

（三）实施增值服务提升工程，全天候响应全周期诉求。

9.深入开展“增值服务百场助企行”。坚持“请进来、走出去”相结合，围绕企业全周期发展需求，推动政务服务从基础便捷审批向精准化、衍生化服务转型，满足企业全天候、全链条、全过程办事需求，年内开展100场以上增值服务活动。丰富服务载体场景，深化“惠民驿站”建设，每季度更新特色政策展示。对标先进地区推动增值服务迭代升级，形成具有烟台特色的增值服务体系，提升增值服务品牌影响力。（牵头单位：市行政审批服务局；责任单位：市政府有关部门、各区市有关部门）

10.持续开展“市长、局长进大厅”活动。强化部门协同，每月组织市直部门“一把手”进政务服务大厅走流程、办业务，通过现场办公、体验办事流程、听取企业群众诉求、协调解决堵点难点等方式，强化跨部门、跨层级协同配合、信息共享和业务联动，切实优化办事体验，不断提升企业群众获得感、满意度。（牵头单位：市行政审批服务局；责任单位：市政府有关部门）

11.提高12345热线接办质效。加快推进12345热线法治化、智能化、标准化建设，完善企业诉求快速办理机制，健全诉求“接、转、办、督、评、用”闭环工作流程，创新智能应用场景，提升诉求办理实效。推进诉求由“接诉即办”向“未诉先办”转变，推动问题根源性治理。（牵头单位：市政府办公室；责任单位：市政府有关部门、各区市有关部门）

（四）实施数智赋能提升工程，突破政务服务时空界限。

12.提升网办深度与水平。落实《烟台市政务服务事项网上办理深度调整管理规范指引》，系统化提升网办深度，做好网办数据归集、分析研判与成果转化。动态更新全程网办正面清单，持续压减网办负面清单事项数量，对问题清单实行台账化管理，推动全市事项可网办率达99%以上。（牵头单位：市行政审批服务局；责任单位：市政府有关部门、各区市有关部门）

13.构建政务服务智能客服体系。抢抓全省“政务服务大厅智能客服”试点机遇，构建“智能客服+一线应答+视频办”融合服务体系。实现知识归集从“广度覆盖”向“深度治理”转变。推动智能客服向线下大厅、PC端、移动端多端部署，完成智能客服与一线应答、视频办、大厅运行综合管理平台多系统融合，实现智能客服与人工客服高效协同，提升咨询应答效率和精准度。（牵头单位：市行政审批服务局、市大数据局；责任单位：市政府有关部门、各区市有关部门）

14.打造智能审批服务模式。重点依托政务服务平台、工改系统等业务系统，筛选一批高频、简易、低风险事项，推动审批方式从“人工核验”向“智能秒办”升级。深化业务与技术融合，运用数据共享、图像识别及AI大模型等技术手段，将智能预填、自动核验、辅助审批等嵌入审批全流程，实现申请材料自动比对、审批条件智能判别，确保年内推出一批“智慧易办”事项清单。（牵头单位：市行政审批服务局、市大数据局；责任单位：市政府有关部门、各区市有关部门）

15.建设现代智慧“政务综合体”。拓展政务服务大厅人文特色，推进大厅扩容提质，按照“一地一主题”“一厅一方案”原则，鼓励各级大厅打造具有地方性、创新性的“政务综合体”，推动政务服务大厅从单一办事向多元服务延伸。建设大厅智慧管理平台，通过数据赋能实现对大厅管理的实时监控、风险预警和动态调度，为大厅服务提升和管理决策提供有力支撑。（牵头单位：市行政审批服务局；责任单位：市政府有关部门、各区市有关部门）

16.推进“人工智能辅助招投标”工作。创新打造“机器管+智能评”招投标烟台模式，开发“人工智能辅助招投标”系统功能，实现“机器管客观标准、智能评主观维度”双重赋能，全面提升招投标领域数智化技术应用效能。制定技术标准、编制文件范本，全面夯实制度基础；健全安全运行机制，保障系统高效稳定、安全可靠运行。6月底前，完成烟台市“人工智能辅助招投标”试点任务，实现房屋市政领域勘察设计、施工、监理全流程应用。年内形成成熟运行模式并争取在其他更多领域复制推广。（牵头单位：市住房城乡建设局、市发展改革委、市行政审批服务局；责任单位：市政府有关部门、各区市有关部门）

（五）实施项目保障提升工程，释放重点项目发展动能。

17.完善项目全周期全链条服务。推动涉企事项“一站式”办理，为452个省市重点项目绘制全周期流程图，为项目推进提供精准指引；为每个项目配备“项目管家”，聚焦审批难点堵点，研究制定解决方案；充分发挥“项目会客厅”作用，常态化召开专题会议进行会商会审，持续提升审批效率。（牵头单位：市行政审批服务局；责任单位：市政府有关部门、各区市有关部门）

18.精准跟踪化解项目审批需求。全面摸排重点项目单位审批服务需求，建立需求台账，定期梳理、调度项目需求和问题，协调相关部门加快处理。对跨部门、跨层级的难点问题及时上报，确保需求响应及时、问题解决到位。开通重点项目审批绿色通道，形成上下协同、左右联动的项目服务格局，全力保障重点项目顺利推进。（牵头单位：市行政审批服务局、市发展改革委；责任单位：市政府有关部门、各区市有关部门）

19.深入推进“工改”领域各项改革。启动烟台市工程建设项目联合审批系统（三期）建设，构建工程项目领域政务知识库，建立涵盖“政策库+项目类型清单+审批事项清单+审批要素清单”的“一库三清单”体系。深化项目报建、智慧工地管理、质量安全数字化监管、房地产管理、物业管理等场景的数据融合应用。聚焦系统办件逾期率、项目基本信息完整率、审批数据正确率等指标，规范系统运行、加快项目落地。（牵头单位：市行政审批服务局；责任单位：市政府有关部门、各区市有关部门）

（六）实施“七办”能力提升工程，优化便民利企服务供给。

20.优化“一窗办”。严格落实《山东省政务服务综合“一窗受理”工作规范指引》，健全以审前辅导为核心的“大导服、小窗口、微审批”综合受理服务模式。建强“专职+机动”审前辅导团队，培养“一专多能”综合服务专员，优化统一制证运行机制。优化大厅功能布局，规范设置咨询导服、网上办事、自助服务、综合受理、统一出证等功能区域，构建线上线下融合的服务场景。完善政务服务事项零基础标准化受理模板，健全业务运行、人员管理、业务培训、平台保障一体化工作机制，持续提升“一窗受理”运行质效。（牵头单位：市行政审批服务局；责任单位：市政府有关部门、各区市有关部门）

21.拓展“减证办”。深化“无证明之省”建设，推动“减证办”“免证办”深度应用。健全数据共享机制，严格落实告知承诺制度，系统梳理、动态调整公布“减证办”事项清单。扎实推进296类电子证照证明数据汇聚与共享应用。深化“一拍共享、一照通用”改革成效，优化证件照片采集、核验、复用流程，年内实现证件照片汇聚量400万张以上，推动267类场景落地应用。（牵头单位：市行政审批服务局、市司法局、市大数据局；责任单位：市政府有关部门、各区市有关部门）

22.塑强“帮代办”。通过结对帮带、跟窗实训、案例分析等实战方式，提升帮办代办员综合能力，培育50名“全科型”帮办代办员，重点围绕老弱病残孕等特殊群体及重点项目需求，构建全流程服务闭环。拓展线上音视频帮办代办系统使用场景，确保帮办代办响应率达100%。（牵头单位：市行政审批服务局；责任单位：市政府有关部门、各区市有关部门）

23.扩大“跨域办”。拓展跨域通办合作领域，主动“走出去”对接先进地区、产业联动区域，建立多层次合作机制，形成“南北联动、东西协同”的通办格局。依托一体化政务服务平台，打通地域沟通壁垒，构建即时联络、业务协同、问题会商的工作体系。（牵头单位：市行政审批服务局；责任单位：市政府有关部门、各区市有关部门）

24.规范“就近办”。加强镇街政务服务场所规范建设与运行管理，开展社会合作网点提质增效专项行动，制定社会合作网点管理办法。完善政务服务驿站建设运行管理规范指引，推动政务服务驿站在全市扩点增面、科学布局，健全政务服务“三店一自助”网络，推动“1530”政务服务圈服务能力全面提升。（牵头单位：市行政审批服务局；责任单位：市政府有关部门、各区市有关部门）

25.推行“全时办”。按照《山东省政务服务“不打烊”工作规范指引》要求，实施窗口午间不间断及周六不打烊服务值班制度，确保窗口人员不缺位、服务标准不降低。根据企业群众办事需求动态优化调整“周六不打烊”服务事项清单，并通过多渠道、多形式提升公众知晓度。（牵头单位：市行政审批服务局；责任单位：市政府有关部门、各区市有关部门）

26.丰富“信即办”。做好事项清单动态更新调整，提升服务供给精准性与适配性。坚持问题需求导向，提升公共信用信息平台建设完备度，深化信用信息在政务服务领域的规范应用研究。依托市一体化信用监管平台数据优势，强化“信即办”实际应用与宣传推广，为全市30余万户信用A级以上市场主体提供便捷高效的“信即办”服务，实现办理时限平均压缩85%以上，充分释放信用红利。（牵头单位：市发展改革委、市行政审批服务局；责任单位：市政府有关部门、各区市有关部门）

三、保障机制

（一）强化统筹联动改革攻坚机制。坚持全市政务服务改革“一盘棋”，加强市、县、乡三级协同。各级、各部门要聚焦难点堵点，大胆探索创新，争取更多国家级、省级改革试点，形成“基层探索、市级集成、全省推广”的改革路径，打造更多“叫得响、立得住”的“烟台样板”“烟台经验”。（牵头单位：市行政审批服务局；责任单位：市政府有关部门、各区市有关部门）

（二）强化数据驱动安全支撑机制。精准研判、主动融入人工智能技术发展趋势，深化大数据、人工智能、区块链等新技术在政务信息化项目中的应用。加强电子证照、电子印章、电子签名互认共享。健全数据安全管理体系，保障个人信息和商业秘密安全，全面夯实政务服务改革的数字底座和支撑。（牵头单位：市大数据局；责任单位：市政府有关部门）

（三）强化考评督导效能监测机制。构建以企业群众满意度为核心的多维评价体系。综合运用政务服务“好差评”、“我陪群众走流程”等方式开展常态化监测评估。强化结果运用，建立问题“发现—反馈—整改—提升”闭环，以考促干、以评促优，持续提升企业群众改革获得感和服务满意度。（牵头单位：市行政审批服务局；责任单位：市政府有关部门）                        

（四）强化能力作风品牌塑造机制。坚持党建引领，筑牢思想政治根基，深化“清廉审批”建设。实施干部队伍专业化能力提升计划，加强业务培训和实践锻炼。加大“烟必行”政务服务品牌宣传推广力度，办好“政务服务日”“政务直播”等活动，讲好政务服务改革故事，营造担当攻坚、争先创优的浓厚氛围。（牵头单位：市行政审批服务局；责任单位：市政府有关部门）